CSAT, NPS at CES: ano ang pagkakaiba?

Ang mga highlight ng paglalakbay ng customer at ang pagsukat ng katapatan ng customer ay naging agham, branding art, at pang-araw-araw na katotohanan.

Ang pinakaunang pagsukat ay ang CSAT (Customer Satisfaction Test), na nagmula noong kalagitnaan ng 1970s hanggang sa kalagitnaan ng 1980s, kasunod ng NPS (2003 Net Promotion Score at CES (Customer Effort Score) noong 2008/2010.

Pagkakaiba sa pagitan ng CSAT, NPS at CES

Maglagay lamang:

· Sinusukat ng CSAT ang pangkalahatang antas ng kasiyahan at hindi tinukoy kung ano talaga ang ibig sabihin ng "kasiyahan".

· Sinusukat ng NPS ang bilang ng iyong mga positibong na-configure na promotor (ang pangunahing pokus).

Maaari lamang magamit ang CES kung kinakailangan ang Serbisyo ng Customer at masusukat mo kung gaano kadali malulutas ang iyong problema

CSAT, CES at NPS - Paghahambing

Maliwanag, ang bawat sukatan ng katapatan ng customer ay may sariling mga katangian, gamit at, siyempre, mga limitasyon. Mangyaring ilapat ang mga ito sa bawat isa bilang isang libreng tool, na umaasa lamang sa bawat isa sa mga ito ay hindi magbibigay sa iyo ng isang kumpleto at tumpak na larawan.

Halimbawa, binibigyan ka ng NPS ng isang larawan ng iyong mga customer sa kabuuan, at ang CES ay nagbibigay sa iyo ng isang malinaw na larawan kung paano ka nakikipagtulungan sa mga kliyente.

Ayon sa nai-publish na mga pag-aaral (pangunahin nila), ang CES 2.0 ay 1.8 ⨉ mas payat kaysa sa Kasiyahan ng Customer (CSAT) sa paghula sa katapatan ng customer at 2er na mas payat kaysa sa Net Promoter Score (NPS). ito ay kinakailangan. Yamang ako ay gumagamit ng lahat ng tatlo, matutuwa akong tutulan ang pahayag na ito.

Buod.

Sa sandaling kailangan mong magkaroon ng kamalayan na wala sa mga 3 sukatan na ito ang maaaring magbigay sa iyo ng isang malinaw na ideya ng katapatan ng customer. Kaya ang pagsasama ng lahat ng tatlong sukatan ay isang mahusay na ideya / kung kinakailangan.

Gayunpaman, mangyaring tandaan na hindi mo dapat linlangin ang iyong mga customer ng madalas at mahaba ang mga talatanungan. Ang mga kahilingan ng feedback, kung madalas sila, ay walang pagsalang makakaapekto sa kaligayahan ng iyong mga customer. Nais mo bang pumunta sa tindahan sa lahat ng oras, paulit-ulit silang nagtanong para sa isang bagong survey?

Salamat,

Spiros

Tungkol sa May-akda: Spiros Tsaltas ay nauugnay sa isang natatanging pagsisimula sa mga tapat na customer: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), na mawawala sa mode ng stealth sa susunod na ilang buwan.

Siya ay isang bihasang teknolohiya at operasyon manager at tagapayo sa pamamahala; siya rin ay isang dating propesor sa unibersidad (RSM MBA, CUNY, atbp.). Mayroong karanasan ang Spiros sa pag-set up ng lahat ng mga startup hindi lamang sa US kundi pati na rin sa Europa. Siya ay isang aktibong pinuno ng pagbabago at estratehikong may maraming karanasan, ang lupon ng mga direktor at ang lupon ng mga direktor. Kasalukuyan siyang tinutulungan ang ilang mga kumpanya sa Ghana sa pag-install ng kanilang mga nakakataas na system.

Bilang NED (Direktor ng Non-Executive), ang Spiros ay nauugnay din sa HIREghana (www.HIREgh.com) at maaaring upahan sa pamamagitan ng mga ito.

Inaanyayahan niya ang lahat ng iyong mga komento / komento / komento sa [email protected]

© 2017 Spiros Tsaltas at © 2017 HireLoyalty